8 - Betrieb

Anforderungen an unsere Dienstleistungen sind im Informationsbericht IB 8 1 Planung und Steuerung beschrieben. Die Beschreibung ist ausreichend zur Dienstleistungserbringung. Änderungen werden mit der Leitung und dem Kunden besprochen und mögliche negative Auswirkungen erörtert. Die Änderungen werden bewertet und Maßnahmen schriftlich kommuniziert.

Bei neuen Dienstleistungen werden die folgenden Punkte stets beachtet:

• Bestimmung der Anforderungen an die Dienstleistungen,
• Bestimmung der Prozesskriterien und
• der Annahmekriterien,
• Festlegung der Ressourcen zur Erreichung der Konformität,
• die Steuerung der Prozesse unter Beachtung der Kriterien,
• der Umfang der dokumentierten Informationen zum vertrauensvollen Nachweis der Konformität mit den Anforderungen.

Die Ergebnisse können auf unterschiedliche Weise dargestellt werden und sind für unsere Betriebsabläufe auf Eignung geprüft.

Ausgelagerte Prozesse werden entsprechend Kapitel 8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen gesteuert.

Wir haben Prozesse zur Kommunikation mit den Kunden festgelegt, die folgende Themen behandeln:

• Informationen über Dienstleistungen,
• Anfragen, Verträge oder Aufträge einschließlich Änderungen,
• den Eingang von Kundenmeinungen,
• den Eingang von Kundenbeschwerden,
• die Behandlung von Kundeneigentum, wenn dies eine Anforderung ist, und
• Abläufe von Notfallmaßnahmen, wenn dies eine Anforderung ist.

Mit der PB 8 2 2 Ermittlung Anforderungen wird beschrieben, wie wir potenziellen Kunden unsere Dienstleistungen anbieten.

Die Prozessbeschreibung umfasst:

• die Ermittlung der Anforderungen an Dienstleistungen,
• die Ermittlung von Anforderungen, die notwendig sind,
• gesetzliche und regulatorische Anforderungen,
• die Prüfung der Machbarkeit.

Vor Annahme eines Auftrags prüfen wir intern:

• alle festgelegten Anforderungen des Kunden,
• Anforderungen hinsichtlich der Lieferung und der Tätigkeiten,
• Anforderungen, die für den beabsichtigten Gebrauch notwendig sind,
• Unterschiede zum ursprünglichen Angebot und
• gesetzliche und regulatorische Anforderungen.

Wenn alle Anforderungen positiv beantwortet werden können, wird mit dem Kunden ein Vertrag abgeschlossen. Falls der Kunde keine weiteren Anforderungen abgibt, wird zuvor eine Leistungsmöglichkeit geprüft.

Dokumentierte Informationen in diesem Zusammenhang sind Angebote, Rechnungen, Lieferscheine, Bestellungen, Verträge und Leistungsberichte. Sie werden nach den gesetzlichen Regelungen aufbewahrt. Bei Änderungen werden die Mitarbeiter/‐innen informiert und die Informationen erneut erstellt.

Wenn sich Anforderungen an Dienstleistungen ändern, stellen wir sicher, dass relevante dokumentierte Informationen angepasst und die zuständigen Personen auf die geänderten Anforderungen hingewiesen werden.

In unserem Bereich werden keine Produkte oder Dienstleistungen entwickelt. Begründung: Wir betreiben keine Entwicklung von Dienstleistungen, da wir nur solche Dienstleistungen erbringen, die in der Normenreihe DIN 77200 (Sicherungsdienstleistungen) aufgeführt und beschrieben sind.

Die Anforderungen an extern bereitgestellte Prozesse und Dienstleistungen sind festgelegt und werden überwacht.

Diese Anforderungen werden angewendet, wenn:

• die gelieferten/erbrachten Leistungen in die Dienstleistung integriert werden,
• die gelieferten/erbrachten Leistungen den Kunden direkt zukommen,
• eine Ausgliederung der Leistungen intern beschlossen wurde.

Die Kriterien für die Beurteilung, Auswahl, Leistungsüberwachung und Neubeurteilung externer Anbieter sind:

• Bereitstellung von dokumentierten Informationen (Zertifikate, Leistungsnachweise),
• Ergebnisse der laufenden Lieferungen und Leistungen,
• Ergebnisse aus Musterlieferungen und Musterleistungen,
• Termintreue,
• Preis‐Leistungs‐Verhältnis,
• Vollständigkeit,
• Funktionsfähigkeit,
• Verwendbarkeit,
• Reklamationsergebnisse,
• Beschädigung,
• Menge,
• Qualifikationsstand MA

Dokumentierte Informationen über die Ergebnisse der Beurteilungen, der Leistungsüberwachung und der Neubeurteilungen werden in der Lieferantenbewertung erfasst.

Wir steuern systematisch externe Lieferungen und Leistungen.

Art und Umfang richten sich nach:

• dem Einfluss der erbrachten Lieferungen und Leistungen auf die Dienstleitungen,
• der Einhaltung von Kundenforderungen,
• der Beachtung der gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen und
• der wahrgenommenen Wirksamkeit der Kontrollen/Prüfungen, die die Anbieter durchführen.

Mögliche Formen der Verifizierung:

• Wareneingangsprüfungen,
• Leistungskontrollen,
• Lieferantenbewertungen, ‐besuche, ‐audits,
• Prozesskontrollen,
• Überwachung vor Ort,
• Kundenbefragungen,
• Auswertung Leistungsnachweise,
• Auswertung Arbeits‐ und Lehrproben,
• Funktionsprüfungen
• und vieles mehr.

Aufgrund des Ergebnisses der Bewertung wird die Form der Verifizierung festgelegt.

• Eine Beschreibung der:
  • bereitzustellenden Dienstleistungen oder
  • durchzuführenden Prozesse.
• Genehmigungen und Freigaben zu:
  • Dienstleistungen,
  • Methoden,
  • Prozessen oder
  • Ausrüstungen.
• Anforderungen an die Kompetenz von Personal und dessen Qualifikation,
• das Zusammenwirken der jeweiligen QM‐Schnittstellen,
• Steuerungs‐ und Überwachungsmethoden, die angewendet werden,
• beabsichtigte Verifizierungen bei den externen Anbietern vor Ort durch unser Unternehmen oder unsere Kunden.

Die Informationen werden vor Abgabe auf ihre Angemessenheit geprüft.

Wir haben die Bedingungen für eine beherrschte Dienstleistungserbringung erkannt und festgelegt.

Soweit zutreffend, enthalten diese festgelegten Bedingungen:

• Dokumentierte Informationen zu:
  • festgelegten Merkmalen,
  • durchzuführenden Tätigkeiten und
  • zu erzielenden Ergebnissen.
• Überwachungs‐ und Messtätigkeiten auf festgelegten Stufen, um Annahmekriterien zu überwachen.
• Die Steuerung und Nutzung der Infrastruktur und Prozessumgebung.
• Die Nutzung und Verfügbarkeit geeigneter Ressourcen zur Überwachung.
• Erforderliche Qualifikationen und Kompetenzen der Durchführenden.
• Die Validierung und Re‐Validierung von Prozessen und Prozessergebnissen, die nicht unmittelbar verifiziert werden können.
• Bedingungen zu Dienstleistungen nach Lieferung.

Mögliche Formen der Festlegung:

• Prozessbeschreibungen oder Arbeitsanweisungen mit Nachweisen
• vom Kunden vorgegebene Anweisungen
• Projektausarbeitungen
• Angebote mit Leistungsverzeichnissen
• Verträge
• Gewährleistungsvorgaben

Wir kennzeichnen Prozessergebnisse, soweit sie die Konformität von Dienstleistungen sicherstellen. Während der gesamten Dienstleistungserbringung ist der Status in Bezug auf den Stand der Überwachungs‐ und Messanforderungen angezeigt.

Wenn Rückverfolgbarkeit von uns oder durch regulatorische Anforderungen festgelegt ist, werden die Prozessergebnisse gekennzeichnet, gesteuert und die dokumentierten Informationen im notwendigen Umfang aufbewahrt.

Wir verstehen Prozessergebnisse als Ergebnisse beliebiger Tätigkeiten, die für die Lieferung an unsere Kunden bereitgestellt werden.

Wir gehen sorgfältig mit dem Eigentum von Kunden und externen Anbietern um. Das Eigentum wird gekennzeichnet, geprüft und geschützt. Bei Beeinträchtigungen wie falscher Anwendung, Verlust, Beschädigung oder anderen Formen der Unbrauchbarkeit wird dies dem Kunden/externen Anbieter mitgeteilt.

Beispiele für Kundeneigentum/Eigentum externer Anbieter:

• Schlüssel, Codekarten
• Ausrüstungen (z.B. Nachrichtenmittel, PC etc.)
• Büroeinrichtungen des Kunden (z.B. Wachräume, Mobiliar etc.)
• geistiges Eigentum und
• personenbezogene Daten

Prozessergebnisse werden im notwendigen Umfang nach der Erbringung erhalten, um die Konformität und Verwendungsfähigkeit sicherzustellen.

Beispiele für die Erhaltung sind:

• Kennzeichnung,
• Handhabung,
• Übertragung und
• Schutz.

Wir haben die erforderlichen Tätigkeiten nach der Lieferung/Leistungserbringung ermittelt.

Bei den Dienstleistungen haben wir Folgendes berücksichtigt:

• verbundene Risiken,
• die Art, Nutzung und beabsichtigte Laufzeit,
• Rückmeldungen von Kunden und
• gesetzliche und regulatorische Anforderungen.

Tätigkeiten nach der Lieferung sind in unserem Unternehmen im Allgemeinen:

• Gewährleistungen,
• ergänzende Dienstleistungen und
• individuelle Vereinbarungen.

Ungeplante Änderungen, die für die Dienstleistungserbringung von wesentlicher Bedeutung sind, werden gelistet, beurteilt und überwacht zur Aufrechterhaltung der Konformität. Die Ergebnisse und Bewertungen werden im Informationsbericht 8.5.6 „Überwachung Änderungen“ dokumentiert und aufbewahrt. Sie umfasst die Bewertung selbst, das Personal, das die Bewertung durchgeführt hat, und ergriffene Maßnahmen sowie deren Wirkung.

Wir haben die Prüfungen, die die Erfüllungen an Dienstleistungen nachweisen, systematisch geplant und beschrieben. Die Prüfungen werden in geeigneten Phasen durchgeführt.

Nachweise werden erstellt und aufbewahrt, wobei die zuständige Person, die die Freigabe erteilt hat, erkennbar ist.

Alle Prozessergebnisse sowie Dienstleistungen, die die Anforderungen nicht erfüllen, werden gekennzeichnet und gesteuert. Der unbeabsichtigte Gebrauch ist auszuschließen.

Es wird eine geeignete Korrekturmaßnahme basierend auf dem Einfluss der Nichtkonformität durchgeführt. Dies betrifft auch Produkte und Dienstleistungen, die bereits geleistet wurden oder in Verwendung sind.

Folgende Optionen werden in Betracht gezogen:

• Korrektur,
• Nachbesserung,
• Zurückhaltung,
• Aussetzung der Bereitstellung,
• Kundenbenachrichtigungen sowie
• mögliche Befugnisse zur
  • Freigabe,
  • Fortsetzung,
  • erneuten Bereitstellung und
  • Annahme nach Sonderfreigabe.

Bei nichtkonformen Prozessergebnissen werden neue Verifizierungen/Prüfungen durchgeführt.

Es werden dokumentierte Informationen geführt über die Tätigkeiten, die unternommen wurden inklusive zu Sonderfreigaben und zu den Personen oder Behörden, die die Entscheidung über den Umgang mit der Nichtkonformität getroffen haben.